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被投诉驾驶员的处理规定

时间:2007-09-05 12:28来源:365bet体育在线中文网_365bet是什么_365bet手机大通 作者:365bet体育在线中文网_365bet是什么_365bet手机大通 点击:

(二OO七年八月二十七日修订)

  第一条? 为打造大通品牌,提高大通出租车的诚信服务质量,维护乘客的正当权益,自觉接受社会各界新闻媒体的监督,特制定本规定。

  第二条? 公司各部门在处理投诉工作中,树立“被投诉就是有责事故”的理念。坚持被投诉的事情经过不清楚不放过;乘客对回复不满意不放过;被投诉驾驶员和其他员工没有受到教育不放过的“三不放过”原则。

  第三条? 驾驶员在营运过程中被乘客投诉后,由所属分公司依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》进行查证核实,视违规情节轻重;被投诉次数;认错改过态度,分别予以再培训学习、责成检讨整改、经济处罚、车辆停运,直至解除合同(协议)等处理。

  第四条? 驾驶员被乘客投诉后,车辆应暂停营运,到分公司通过计价器刷卡采集营运数据。当班驾驶员应写出书面事情经过,必要时可要求主班驾驶员共同接受调查。无证驾驶员被投诉,由主班驾驶员承担责任并接受处理。

  第五条? 除乘客所诉与车辆或营运信息不符外,当班驾驶员均应写出书面认识,自查被乘客投诉的原因,制定整改措施。被投诉驾驶员有违反《大通公司文明服务规范》行为的,驾驶员应向乘客道歉。情节轻微的可不予处罚;有一般或严重违章行为的,依据《营运督查管理办法》予以处罚。

  第六条? 分公司在处理投诉时,应对被投诉驾驶员进行教育培训,以提高认识,引以为戒。

  第七条? 被投诉驾驶员有下列情况之一的,将暂停营运,收回《从业资格证》副证,参加公司集中举办的“新驾驶员上岗培训班”,交缴培训费,重新培训三天,考试合格后恢复上车营运。

  (一)有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为;

  (二)一年内被投诉达二次。

  第八条? 被投诉驾驶员有下列情况之一的,视情节轻重及认错表现,对所涉车辆可处以不超过十五天的停运处罚:

  (一)拒不接受投诉处理;

  (二)主班驾驶员一年内二次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为,或一年内被投诉达三次;

  (三)有被新闻媒体曝光的严重违章行为。

  第九条? 被投诉驾驶员有下列情况之一的,依据《出租车经营合同》或副班《协议》,终止经营,予以清退:

  (一)被投诉查实有责后,拒不认错改过及向乘客赔礼道歉,并造成恶劣社会影响;

  (二)主班驾驶员一年内三次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为,或一年内被投诉达四次;

  (三)副班驾驶员有新闻媒体曝光的严重违章行为,或一年内二次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为,或一年内被投诉达三次。

  第十条? 公司将因违规经营提前终止《出租车经营合同》、副班《协议》的驾驶员名单上报市出租汽车协会备案,公司永不录用。

  第十一条? 被投诉的《雷锋车》驾驶员,有一般违章行为的予以通报批评。有严重违章行为或一年内被投诉达二次的,予以摘牌,取消荣誉称号。

  第十二条? 被投诉驾驶员对投诉内容发生争议,且进行无责申辩时,分公司会同营运督导部复核以确认事实。如有必要,应派员当面听取乘客意见,或到现场查勘,澄清事实。

  第十三条? 管理人员在受理乘客投诉过程中,应坚持实事求是,以理服人的原则。如果疏于职守,引起矛盾激化,造成恶劣社会影响,将被追究失职责任。

  第十四条? 《营运督查简报》每月公示一次被投诉驾驶员名单,以及当月、当年被投诉累计次数。

  第十五条? 本规定从二○○七年十月一日起执行。原《被投诉驾驶员的处理规定》同时废止。

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(责任编辑:admin)
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