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苦练内功 贵在坚持

时间:2015-09-29 09:37来源:301分公司 作者:刘红 点击:
  投诉率直接反映了乘客对驾驶员服务的基本满意度。我们认为大通公司创品牌的主要难点,始终是投诉。主要表现有:拒载、绕道、服务态度恶劣、中途弃客等

  投诉率直接反映了乘客对驾驶员服务的基本满意度。我们认为大通公司创品牌的主要难点,始终是投诉。主要表现有:拒载、绕道、服务态度恶劣、中途弃客等。如何压降分公司投诉率一直是困惑我们的难题。分析其原因,主要是:司机的服务观念淡薄、服务意识不强。我们在处理投诉的过程中,也深深地使我们清醒的认识到,中国的“蝼蚁之穴,能溃千里之提”的民谚,则从质的角度诠注了“勿以恶小而为之”的通俗道理。不要让这个“毒瘤”长期存在下去,成为我们大通创品牌的“拌脚石”。为此,我们分公司狠抓降底投诉工作,具体作法是:
  一、?面向司机重教育,灌输文明服务观念
  分公司努力做到“人有责任制,事有责任人,办事程序规范,工作权责分明”。视司机如亲人,用干部对司机的文明管理,促进司机对乘客的文明服务。分公司针对司机的服务观念淡薄,服务意识较弱而导致的投诉问题,首先想办法走进司机的心里,充分利用司机以班组的形式来公司学习的机会,提前拟好2至3个准备下月要讲内容的纲要告诉他们,让他们“看单点菜”,将他们迫切需要掌握及感兴趣的知识贯穿到内容之中,内容通俗易懂,让他们学的进,记得住、照着做,从而达到寓教娱乐之中认识与理解的目的。其次,让在行业测评中获得满分的多位先进典型和被行业测评二个月连续不合格并处罚后,得到行业测评高度赞赏的(自编号:3158)司机典型进行经验交流,起到“以点带面”的传帮带作用。对于新招聘进来的司机,我们要求在培训中心培训完毕后,马上回到公司,首先欢迎他们加入大通出租车司机行业,再次给他们灌输大通公司的系列服务规范。同时,我们充分动员家属帮教司机投诉不光荣的观念,警醒司机引以为戒,收到事半功倍的宣传,启到了生动活泼,形式多样的深化教育的效果。从源头上杜绝乘客的投诉。针对几位经常被乘客投诉的常客司机,管理人员随时盯住他们的思想变化,没有给他“门难进、脸难看”,而是耐心地说服,帮助他分析营运当中存在的问题,充分利用公司与家庭互动的工作方式,使他们感觉公司没把他们当外人看待,处处都关心着他们、体贴着他们,其中一位司机高兴地说:公司没有放弃他,给了他再次就业的机会,他非常感激和珍惜。同时让他感到“今天工作不努力,明天努力找工作”的全新观念,让他产生了危机感、紧迫感。唯有优质服务,诚信待客,自己才能生存下去。
今年六月份公司组织主、副班驾驶员一人不漏的参加《大通公司文明服务规范》在岗司机轮训及《雷锋车》司机升级培训学习,指导着司机在乘客上车时、载客行驶中、载客到站时、结算车费时以及乘客下车时应该讲什么、做什么、避免什么,首次从心里学的角度剖析了各类乘客的心理状况及司机们对应的措施,尤其是做到待客必讲“四句话”,努力降低减少投诉重要性。
  二、?“严”字当头,坚持“三不放过”原则
  降低投诉率,无疑应立足“教育为主、预防为主”。但培训宣教不是唯一途径,也不是万能的。坚持“被投诉的事件经过不清楚不放过;乘客对回复不满意不放过;被投诉司机和其他员工没有受到教育不放过”的原则,辅之行政制约,经济处罚的手段,是被迫的,也是必不可少的。
  案例一:本月4日16:10分,(自编号3167)出租车副班司机在洪山区劳动社会保险的门口有一女乘客拦车到武昌区委。该司机以要交班为由不去,乘客坐在车上不下车,眼睁睁地看着打电话投诉,自己反而下车的怪事发生。
  经我们调查落实,司机与乘客说的一致,按照大通公司对“三类”投诉的重拳出击,我们作出了:1、责成司机写书面认为;2、罚款500元3;重新参加本月25日司机回炉培训,合格后才能恢复上岗;4、向客人赔理道歉的处理。
  司机应吸取教训:错了还不及时采取与乘客沟通,抱着侥幸的心理,能赖就赖,蒙混过关,但司机聪明反被聪明误,没想到公司调查如此认真。
  分公司始终坚持“三不放过”原则,要求查证核实每一起投诉,并视违规情节轻重,投诉次数多少,认错改过态度,对有责司机分别予以“回炉”学习。从而超前化解并妥善解决个别司机跟乘客之间发生的纠纷,做到了件件有回音,笔笔有落实。在受理乘客投诉中,自揭伤疤不护短,由于少数司机不理解,使我们的管理人员遭到司机的吵闹、漫骂,面对这些实际困难,我们的管理人员骂不还嘴,每次得到乘客对投诉回复满意时,都付出了我们管理人员的艰辛劳动,撒下的辛勤汗水。截止目前为止,乘客回复满意率达100%。
  三、以理服人 管理体现人性化
  在我们接到乘客投诉时,我们具体办事人员依据:向司机了解情况、向乘客核对。目的是努力提高办事的准确度,使司机口服心报,在往后的营运中不带怨恨开“情绪车”、“堵气车”。对待的确是非理性的投诉乘客,我们教育司机要有包容心和宽容心。出租车司机,每天面对的是各种各样的乘客,不排除乘客中有这样那样的人,明知有的地方不能随意上下客,和有些很窄的小路不能进,却要求司机这样做,对这样的人要态度和蔼,耐心解释。遇上不讲理的人,要克制忍让,得理饶人。自己错了时,主动赔礼道歉。
  案例:本月12日下午16:14分,两乘客乘坐(自编号:3117)号司机的车从首义园路口至司门口。乘客上车后让司机调头到司门口,司机称要绕小东门,乘客不愿意,投诉司机拒载。
  经核实:该车从首义园向彭刘杨路方向行驶,快行至路口时,有乘客在车右侧拦车,要去的目的地是司门口,由于该地段不能左转(属单行线)司机向乘客解释说:要去只能经大东门至小东门到司门口,乘客要求司机就地掉头左转走小路去司门口,经公司人员实地核查该路线,因路窄不能掉头,况且有一小段路属于禁行线,向乘客解释了原因,乘客非常满意公司的处理,并且对公司管理人员的工作认真态度非常赞赏。同时乘客通过这笔不成立的中途弃客投诉事件,也谅解了出租车司机工作压力大、劳动强度高,并表示作为乘客应该给予他们更多的关爱和宽容,虽然我们的工作的确很辛苦,但维护了公司的形象,司机和乘客的利益,也深感欣慰。
  四、为降低投诉,采取“火箭腿、婆婆嘴”工作方式
  被乘客投诉的事情发生在司机的身上,而引导规范服务,纠正违规行为,减少投诉的重担却在管理层的肩上。
  今年二季度,我们利用墙报、在走道上、在司机的副驾驶室上、方向盘上、在管理人员的办公桌上、在分公司的收银台前,只要是司机来公司看得见的地方。都贴上了要求他们做到的“五句话”,即:优质服务、规范经营、和气生财、得理让人、杜绝投诉的标志。在日常工作中司机请牢记“十句话”即:(营运方面)持证上岗亮证服务 带从业证莫忘手册 微笑服务莫被投诉 七天一次更换座套 遵守合同按时缴费。(安全方面)车辆维护准时到位 发生事故先报公司 定点修车每月车检 少出事故切莫伤人 及时刷卡一路平安。
  “婆婆嘴”就是全体管理人员齐上阵,利用一切与司机接触的机会,向司机讲解被投诉后对社会、对公司、对个人所造成的危害。反复提醒司机杜绝从源头要遏制的几句话:微笑和气,诚信交流;忍受委屈、主动让利;察言观色,诉说苦衷;知错改正,灵活求助。并帮助司机分析投诉的原因及应该吸取的教训,使司机与管理人员达成“被投诉就是有责事故”的共识。对那些乘客扬言“你不投诉我,我跟你没完” 的恶劣行径;对犯错不认错的执迷不悟者,毫不扰豫的迎难而上,依规严处,做到立章必依,违章必纠,真正将敢抓善管付诸实践。
  “火箭腿”就是体现在全体管理人员为司机服务的“快”字上,当司机遇到困难,发生交通事故时,我们以最快的速度出现在司机的面前,帮助司机解决实际困难,让他们的损失降低在最小限度,使司机有一颗良好的心情在营运当中为乘客提供热情周到的优质服务。
  五、长抓不懈回头看,贵在持之以恒
  根治被乘客投诉是一个长期性、艰巨性的任务,然而,是标本兼治还是放任自流,其结局却大相径庭。我们对待被投诉的司机不是采取投诉处理完毕后就完事了。而是利用司机下次到公司办事的机会,进行跟踪教育,使司机充分认为到自己在规范服务当中存在的不足之处。我们在5月份“黄金周”乘客投诉高峰期内,对所有被投诉司机进行了跟踪教育,取得了良好的效果。

(责任编辑:admin)
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