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大通公司文明服务规范

时间:2007-01-09 16:17来源:365bet体育在线中文网_365bet是什么_365bet手机大通 作者:365bet体育在线中文网_365bet是什么_365bet手机大通 点击:
(2002年11月18日发布,2005年3月31日第一次修订、2014年4月30日第二次修订)

第一章?? 总则
第一条?为遵循“大通车营造温馨、大通人传播文明”的宗旨,贯彻“大通—服务大众的交通”的经营理念,履行“忠实地做事,真诚地待人”的员工座佑铭,依照《出租汽车运营服务规范》国家标准、《中华人民共和国道路交通安全法》、《365bet体育在线中文网_365bet是什么_365bet手机市城市客运出租汽车管理条例》、《365bet体育在线中文网_365bet是什么_365bet手机市城市客运出租汽车营运管理实施办法》等法规行约,特制定本公司出租车辆文明服务规范。
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第二章?? 仪表仪容规范
第二条?着装服饰整洁朴实
(一)着公司规定服装。
(二)不穿无袖无领背心,不穿拖鞋。
(三)不赤膊、赤脚、袒胸露背。
(四)女驾驶员不穿高跟鞋,不穿超短裙。
第三条?容颜端庄稳重大方
(一)亲切和蔼,微笑服务。
(二)面容清洁,发式大方。
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三章?? 礼貌用语规范
第四条?言谈话语,温馨得体,做到“请”字当头,“谢”在其中。
载客必讲“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”四句礼貌用语。
载客常用“请问您去哪里”、“请系好安全带”、“您需要打开空调吗”、“欢迎再乘大通车”等规范用语。
第五条?倡导使用普通话及使用简单英语对话。
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第四章?? 车容车貌规范
第六条?车身外部明亮美观
(一)车身油漆无残、破、花,无个性化装饰。前后车牌照号齐全醒目。
(二)晴天无积灰,雨天后无泥。
(三)车窗玻璃无破损、无过期标识、无商业广告。规范使用遮阳挡、遮阳膜,不以其他物品遮挡车窗。
(四)车灯齐全,功能完好。车灯罩、装饰条、车轮盖、车标、拖钩盖等外装饰件完好。
(五)玻璃刮水器功能完好。
第七条?车厢内部整洁干净
(一)布座套定期清洗更换。PVC座套日常保洁,保持座套整洁、无积灰、无破损。
(二)车厢内、仪表台、车门内侧储物盒、车地垫、脚踏垫、后风挡窗台、行李箱等各处保持整洁,无破损、无杂物、无商业广告(公司统一设置的除外)。
行李厢允许乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。
(三)车内按规定集中定期保洁。保持车内空气清新,无烟头,无烟味。
(四)座椅、安全带、车门拉手、车窗玻璃升降器、仪表台储物盒盖等部件齐全有效。
第八条?服务标志清晰醒目
(一)车门上公司名称、车辆自编号及服务监督电话等标志统一规范、清晰醒目。
(二)服务监督卡架及租价标贴的位置统一,完好无破损。
(三)规范张贴公司宗旨标贴,完好无破损。
(四)《对乘客的承诺》等公司规定设置的标识位置统一,完好醒目。
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第五章?? 配套设施规范
第九条?顶灯、计价器、空车牌、GPS设备、电召设备、车辆管理识别装置等经营性设施齐全完好。夜间顶灯明亮。
第十条?空调器、收放机等服务性设施齐全完好。
第十一条?警示标志牌、灭火器、三角木等安全防范性设施齐全完好。
第十二条?不得私自安装使用车载电台。
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第六章?? 运营服务规范
第十三条?运营准备
(一)检查车辆的制动、转向、灯光、轮胎、玻璃刮水器、后视镜、车门车窗开关等机械电器性能是否符合技术标准。消除安全事故隐患。
(二)检查车容车貌及配套设施符合规范要求,做好车辆的日常保洁。
(三)备齐发票、备足零钱。
(四)检查备足车辆燃料。
第十四条?持证上岗,亮证服务,证照齐全有效。
(一)随车携带审验有效的《驾驶证》、《行驶证》、《从业资格证》、《道路运输证》、《计价器检定证》等规定证照。
(二)规范亮置驾驶员本人的《服务监督卡》。
(三)按规定位置张贴车辆检验合格标志、强制保险标志、环保检验合格标志。
(四)随车携带《司机管理手册》,接受查验与登记。
第十五条?空车待租时
(一)在交管部门准许的行车路段或停车区域待租候客,开启《空车牌》,显示空车待租状态。
(二)在出租车营业站点停车候客时,按序排队,先后发车,服从调派。不得欺行霸市,挑选业务,拉客抢载,违规揽客。
第十六条?乘客招租时
(一)靠道路右边短暂停车,车辆与道路平行,引导乘客由右侧上车。
(二)乘客上车前,不得询问乘客的目的地,不得以各种理由拒载乘客。无法确认乘客目的地时,应帮助查询。
(三)主动帮助乘客安置较大行李物品。
第十七条?乘客上车时
(一)对乘客说:“您好”。检查车门是否关牢。
(二)问清乘客的下车处。选择合理经济的行车路线告知乘客,或按乘客指引的路线行车。驾驶员不得主动建议超过最短路程20%以上的行车路线。
(三)提醒前排座位乘客系好安全带。
(四)翻下《空车牌》,启动计价器。计价器显示金额从“0”进入基价。不得议价经营。(乘客主动提出的,在一段时间内或较长线路上,双方约定费用的包车服务除外。)
第十八条?载客行驶时
(一)遵守道路交通安全法律法规,安全行驶,平稳行车。严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。不强行超车、争道抢行、随意变道。驾驶时不使用通讯设施。
(二)不得故意绕道行驶。营运中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶线路时,事先向乘客说明,征得乘客同意。
因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时,应暂停计价器计费。
应乘客要求停车等候时,未到约定时间不得擅自离开。
(三)按乘客要求使用空调、音响,升降车窗玻璃。
(四)遇乘客咨询疑问,态度和蔼有问必答。对外地乘客热情宣传365bet体育在线中文网_365bet是什么_365bet手机,提供答疑解惑,指路导引。
乘客对服务不满意时,应虚心听取批评,积极纠正;乘客有误解时,应心平气和,耐心解释。
劝阻乘客在车内吸烟、或向车外吐痰、抛物。
(五)未经乘客同意,不得另搭乘他人。不得中途终止服务。
(六)驾车出市长途营运时,在市郊治安检查站登记或向公司报备乘客身份及租车到达地。
(七)自觉维护社会治安。严禁为违法罪犯提供交通工具。发现犯罪嫌疑人及时报案。
第十九条?载客到站时
(一)选择交规准许暂停路段靠右边停车。
(二)按计价器显示金额报清租车费,翻上《空车牌》,打印租车发票。
(三)按表收费。收取乘客车费时,对乘客说:“谢谢”,并唱收金额。
(四)主动将打印字迹清晰、完整的当次车票与找零钞票一起给付乘客,并唱付金额,提请乘客清点钱款,验明钞票。
有零找零,无零让零。不索取小费。
第二十条?乘客下车时
(一)对乘客说“请带好物品”。指引乘客由右侧下车,并查看车上有无乘客遗留物品。帮助乘客开启后备箱取出行李。
(二)对老、弱、病、残、孕等行为不便乘客,主动打开车门帮提行李,搀扶下车。对有特殊困难的求助乘客,提供延伸服务。
(三)对乘客说:“再见”,礼送道别。
(四)发现车上有乘客的遗留物品,主动交还失主。无法归还者,及时上交公司。
第二十一条?暂停运营
由于各种原因暂时停止载客服务时,必须亮置《暂停服务标志》。
询问乘客去向或得知乘客去向后,不提供租车服务时(除《365bet体育在线中文网_365bet是什么_365bet手机市城市客运出租汽车管理条例》规定的驾驶员有权拒绝提供服务的情况外),不论是否亮置暂停服务标志,均属于违规拒载行为。
第二十二条?电召服务
接受电召服务业务后,应按照约定时间和地点提供服务。
(责任编辑:admin)
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