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大通公司乘客投诉处理细则

时间:2009-09-21 14:48来源:365bet体育在线中文网_365bet是什么_365bet手机大通 作者:365bet体育在线中文网_365bet是什么_365bet手机大通 点击:
  第一条 为打造大通品牌, 提高大通车服务质量,体现“以乘客为关注焦点”,规范投诉处理,提高乘客满意度,依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》、《被投诉驾驶员的处理规定》及经营合同的有关约定,特制定本细则。

  第二条 乘客投诉原则上在五个工作日内处理完毕,即“1-2-2”的时限要求,并按要求上报行业管理部门。

  1、营运督导部直接受理投诉或在收到转交投诉并及时询问乘客后,应在一个工作日内在信息系统中登记、转送分公司。

  2、分公司应在二个工作日内处理完毕,回复乘客处理结果,并在信息系统中上交审核。

  3、营运督导部应在二个工作日内回访乘客,复核回复情况,并审核完毕。

  第三条 投诉处理中出现乘客与驾驶员所诉情况不一致时,应充分听取乘客意见,实事求是,妥善解决。

  第四条 对乘客不满意处理结果的投诉,营运督导部应启动督办程序,督促分公司重新处理,并回复乘客处理意见,直至乘客满意。

  第五条? 从严查处违规拒载。分公司经理应参与拒载查处,并在《被投诉驾驶员的思想认识》上签字确认。对驾驶员否认的拒载,经GPS查实的,应加重停运处罚。

  第六条 投诉处理的工作程序为:受理—转送—处理—回复—回访—审核—督办—上报。

  1、受理:

  营运督导部负责受理乘客投诉。对行业管理部门转交的投诉,应向乘客了解情况。对大通出租车网受理的乘客投诉,按信函投诉处理。

  询问内容应包括:车辆颜色、车辆牌照号或自编号、投诉人姓氏、联系电话、租车时间、乘车线路、同行人数、投诉内容、驾驶员体貌特征及乘客对处理的要求。

  非拒载投诉还需询问:发票号、乘车金额、及驾驶员是否使用礼貌用语“四句话”。

  拒载投诉还需询问:招车的详细地点及地段交通状况、车辆停行状态、是否上车、及是否说明目的地。

  2、转送:

  营运督导部应在信息系统中作投诉登记,作为公司《受理乘客投诉登记表》的电子记录,同时向分公司转送。

  3、处理:

  分公司获悉投诉后应及时展开调查,由当班驾驶员写出事情经过和思想认识,按照规定及时处理。分公司应在信息系统中填写《受理乘客投诉处理单》的内容,并上传《被投诉驾驶员的思想认识》和车辆停运的照片。

  4、回复:

  分公司应将处理情况如实回复乘客。落实向乘客道歉、退款等补偿措施,直至乘客满意。

  对误投诉的情况也应与乘客耐心解释、沟通,取得乘客谅解。

  5、回访:

  营运督导部对分公司处理完毕的投诉,应及时回访乘客,复核是否得知处理结果及是否满意。对查实的违规拒载,应通知乘客携带身份证到公司领取奖金。

  6、审核:

  营运督导部对回复乘客满意、处理规范的投诉,应及时在信息系统中审核通过。对乘客不满意、处理不规范的投诉,在“驳回原因”中写明督办意见后,交分公司重新处理。

  7、督办:

  分公司对“驳回”的投诉,应在二个工作日内重新处理至合格。

  营运督导部负责对督办投诉的处理结果,在一个工作日内,再次回访乘客。

  8、上报:

  对行业管理部门转交投诉的回复上报应做到及时、准确。对要求电话回复的,由分公司负责回复;对要求书面回复的,由营运督导部负责回复。

  第七条 投诉处理中出现以下情形之一的,可作为误投诉,并由营运督导部在回访乘客,并得到乘客满意后,予以确认。

  1、投诉乘客无法联系的。

  2、经乘客确认所投诉车辆信息有误的。

  3、拒载投诉经GSP查询车辆不在投诉地点的。

  4、非拒载投诉乘车金额与营运记录不符的。

  5、乘客投诉时有误会情形,经解释说明后,乘客予以谅解的。

  对有3、4项情况乘客坚持投诉的;或乘客有苛刻要求经沟通不能取得谅解的,可由营运督导部向乘客提出到行业管理部门协调外部解决。

  第八条? 对分公司逾期未处理,或督办后乘客对处理结果不满意的,营运督导部应直接调查处理,将处理决定交分公司执行。

  营运督导部直接处理投诉时,分公司应予以配合。

  第九条? 乘客对营运督导部直接处理的投诉结果仍不满意的,应向乘客提出外部解决。

  第十条 本细则自下发之日起执行。

(责任编辑:admin)
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